Apesar do investimento crescente das empresas em estratégias de Customer Experience, os níveis de reclamação continuam a aumentar. O que está realmente a falhar?
É a partir desta questão que Roberto Madruga, docente da Porto Executive Academy e especialista em Customer Experience e transformação organizacional, desenvolve o seu mais recente artigo de opinião publicado na VISÃO.
Ao longo do artigo, o autor analisa a distância que muitas organizações continuam a revelar entre estratégia, operação e experiência real do cliente, alertando para a necessidade de alinhar cultura, processos, liderança e execução.
A reflexão surge num contexto em que muitas empresas continuam a investir em tecnologia, automação e métricas de experiência, mas enfrentam ainda dificuldades estruturais na capacidade de entregar experiências consistentes e alinhadas com aquilo que prometem ao mercado.
O tema assume particular relevância para líderes, gestores e organizações que procuram reforçar competitividade através da experiência do cliente, da inovação e da transformação organizacional.
Neste âmbito, a Porto Executive Academy organizará no próximo dia 15 de maio o Customer Summit 2026, iniciativa que reunirá especialistas, líderes e profissionais em torno dos desafios da experiência do cliente, inovação, cultura organizacional e transformação das empresas. Roberto Madruga será um dos participantes do evento.
Leia o artigo completo na VISÃO:
https://visao.pt/opiniao/ponto-de-vista/2026-05-12-opiniao-empresas-investem-mais-em-experiencia-do-cliente-mas-as-reclamacoes-continuam-a-subir-o-que-esta-a-falhar/
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