Plano de Estudos

ATENDIMENTO – INTRODUÇÃO E CARACTERIZAÇÃO

  • A importância do atendimento para a empresa
  • Necessidades e expetativas dos clientes
  • A ética profissional

 

COMPREENDER O CLIENTE

  • Princípios de Atendimento ao Cliente
  • Mecanismos da satisfação dos Cliente
  • Como melhorar a Comunicação Interpessoal
  • Atendimento Presencial
  • Apresentação Pessoal
  • Necessidade e Motivação

 

PRINCÍPIO E ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

  • Estabelecimento de uma relação de confiança
  • Perguntas Abertas e Escuta Activa
  • Linguagem Corporal
  • Persuasão e Atitude
  • Atendimento Telefónico e por Email
  • Como preprarar uma chamada telefónica
  • Organização ao telefone
  • Princípios e regras
  • Email ao serviço do cliente
  • Foco no cliente
  • Qualidade no atendimento
  • Os diferentes tipos de clientes

 

ATENDIMENTO PRESENCIAL

  • Acolher
  • Atender
  • A escolha das alternativas face a potenciais objecções
  • Argumentar
  • Tratar objecções
  • Lidar com clientes difíceis
  • O fecho do contacto
  • A despedida

 

A COMUNICAÇÃO NA ÓTICA DO ATENDIMENTO, COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS

  • A comunicação positiva
  • A escuta activa
  • Pró-acção vs reacção
  • Voz
  • Articulação
  • Fluência
  • Modulação (volume, ritmo e tom)
  • Linguagem empática e assertiva
  • Comunicação verbal e não verbal
  • Fatores de sucesso no atendimento

 

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

  • Atendimento personalizado
  • Gestão de reclamações e de conflitos – Técnia ERICA
  • Comportamento perante uma reclamação
  • O impacto de uma reclamação na imagem da instituição
  • O livro de reclamações

 

Total: 25h