Atendimento ao Cliente

Apresentação Plano de Estudos Metodologias Formador Destinatários Candidaturas

ATENDIMENTO – INTRODUÇÃO E CARACTERIZAÇÃO

• A importância do atendimento para a empresa
• Necessidades e expetativas dos clientes
• A ética profissional

COMPREENDER O CLIENTE

• Princípios de Atendimento ao Cliente
• Mecanismos da satisfação dos Cliente
• Como melhorar a Comunicação Interpessoal
• Atendimento Presencial
• Apresentação Pessoal
• Necessidade e Motivação

PRINCÍPIO E ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Estabelecimento de uma relação de confiança
• Perguntas Abertas e Escuta Activa
• Linguagem Corporal
• Persuasão e Atitude
• Atendimento Telefónico e por Email
• Como preprarar uma chamada telefónica
• Organização ao telefone
• Princípios e regras
• Email ao serviço do cliente
• Foco no cliente
• Qualidade no atendimento
• Os diferentes tipos de clientes

ATENDIMENTO PRESENCIAL

• Acolher
• Atender
• A escolha das alternativas face a potenciais objecções
• Argumentar
• Tratar objecções
• Lidar com clientes difíceis
• O fecho do contacto
• A despedida

A COMUNICAÇÃO NA ÓTICA DO ATENDIMENTO, COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS

• A comunicação positiva
• A escuta activa
• Pró-acção vs reacção
• Voz
• Articulação
• Fluência
• Modulação (volume, ritmo e tom)
• Linguagem empática e assertiva
• Comunicação verbal e não verbal
• Fatores de sucesso no atendimento

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

• Atendimento personalizado
• Gestão de reclamações e de conflitos – Técnia ERICA
• Comportamento perante uma reclamação
• O impacto de uma reclamação na imagem da instituição
• O livro de reclamações

Total: 25h